Белорусский эксперт в сфере опротестования операций в международных платежных системах Visa и Mastercard — о том, что делать, если зарубежный сервис списал средства со счета и как их вернуть.
Онлайн-покупки, бронирования и подписки стали частью повседневной жизни белорусов. Но вместе с удобством вырос и риск: деньги могут списать, а услугу не оказать. Тема защиты прав при онлайн-покупках остаётся неочевидной для многих, поэтому в 2025 Национальный банк Беларуси проводил отдельные программы и Неделю финансовой грамотности, объясняя базовые механизмы защиты клиента, включая споры по карточным операциям. Однако мало кто знает, что существует законная и рабочая процедура их оспаривания, и она гораздо эффективнее, чем кажется.
Мы поговорили с Екатериной Соболевской, ведущим специалистом крупнейшего белорусского банка по работе с международными платёжными системами Visa и Mastercard о том, как работает чарджбэк, как грамотно подготовиться к спору, какие ошибки чаще всего совершают клиенты и как её авторская методика помогает возвращать спорные списания. Она разработала авторскую методику успешного опротестования «невозвратных» подписок и спорных списаний, опубликованную в научном журнале «Юниверсум». Будучи единственным специалистом по клиентским диспутам, она также провела и опубликовала исследование о наиболее распространённых типах клиентских споров, вышедшее в профессиональном журнале «Финансовые рынки и банки». За время работы она вернула клиентам десятки тысяч долларов по спорным бронированиям авто и гостиниц, продлениям подписок, необоснованным оплатам через PayPal, Booking, Apple, а также по мошенническим списаниям.
— Сегодня люди всё чаще совершают покупки онлайн, а вместе с этим растёт число спорных списаний. Расскажите, какие принципы вашей работы могут взять на вооружение обычные пользователи карт?
— Если продавец отказал в возврате, не стоит воспринимать это как конец истории. Скорее это ситуация, которую можно оспорить и исправить. Я вижу ежедневно, как люди просто смиряются с потерей средств, хотя шанс вернуть деньги есть. Моя работа строится на том, чтобы системно и юридически грамотно собирать доказательства с самого начала — скриншоты, переписку и чеки. Чем раньше и тщательнее человек это делает, тем выше шанс успешного исхода. Также не нужно бояться процедуры пре-арбитража, где многое решается в пользу клиента.
— Для многих читателей непонятно, что такое чарджбэк. Между тем именно с помощью этой процедуры вы только за первую половину 2025 года вернули клиентам средства по сотням спорных операций. Можете простыми словами объяснить, что это?
— По сути, это официальный запрос одного банка в другой с просьбой вернуть уже совершённый платёж, если с покупкой или услугой что-то пошло не так. Такой механизм работает как при оплате в магазинах через терминалы на кассе, так и при онлайн-покупках или операциях через банкоматы. Важно понимать, что переводы между физическими лицами, так называемые p2p-переводы, переводы на электронный кошелек по правилам платёжных систем оспариванию не подлежат. Для человека чарджбэк — это законный способ защитить свои деньги. Моя задача как специалиста — сделать так, чтобы этот механизм запускался не формально, а качественно и действительно давал результат.
— Чарджбэк как процедура существует давно, но вы впервые собрали в единую методику практические приёмы, которых нет в открытых инструкциях Visa и Mastercard, опубликовав свою работу в сентябре 2025 года в рецензируемом журнале “Юниверсум”. Чем её выводы могут быть ценны?
— Публикация, в первую очередь, систематизирует практику, которая раньше передавалась устно от специалиста к специалисту. В статье описан пошаговый подход: как действовать, на какие стадии спора обращать внимание и в каких моментах не стоит сдаваться. Отдельный акцент я делаю на самом первом этапе. Я собираю максимально качественный и исчерпывающий пакет документов ещё до запуска спора, чтобы продавец услуги принял аргументы сразу, без перехода к стадии пре-арбитража. Это позволяет быстрее закрыть ситуацию и снижает финансовые потери как для клиента, так и для продавца. Такой подход особенно важен сейчас, когда нагрузка на систему растёт. Только за 2025 год количество клиентских диспутов увеличилось примерно в два раза, а по мошенническим операциям — в три раза. По прогнозам, к 2030 году число спорных ситуаций может вырасти ещё на 40%. В этих условиях умение правильно выстроить процесс с самого начала становится ключевым фактором успешного и быстрого решения спора.
— В журнале «Финансовые рынки и банки», который входит в перечень научных изданий ВАК, вы исследовали самый распространённый тип споров — когда товар или услуга фактически не были получены. Как банки со стороны продавца относятся к таким спорам и на что они на самом деле обращают внимание при принятии решений?
— В ходе анализа я выяснила, что споры часто решаются на первом этапе, потому что у одной из сторон есть системные слабые места: нефиксированная коммуникация, размытые условия возврата, отсутствие доказательств доставки или согласия клиента. В этом смысле чарджбэк работает как механизм регулирования рынка. Он поощряет тех, у кого процессы прозрачны и понятны, и наказывает не за отдельные ошибки, а за плохо выстроенную систему работы. Если это понимать, многое в таких спорах перестаёт казаться случайным.
— В вашем портфеле — кейсы с Booking, PayPal, Apple, Google, Amazon, авиаперевозчиками. Какие из таких споров, на ваш взгляд, самые сложные — и в каких ситуациях всё-таки не стоит опускать руки, даже если сначала кажется, что шансов нет?
— Одни из самых сложных кейсов — это бронирование автомобилей за границей. Бывают ситуации, когда сервис отказывает в выдаче машины даже при наличии международного водительского удостоверения, ссылаясь на внутренние стандарты. При этом деньги списаны, а услуга не оказана. Также есть категории операций, с которыми действительно сложно что-то сделать. Например, отдельные операции через банкоматы. В таких случаях банк со стороны банкомата может подтвердить только то, что операция технически прошла корректно. Запросить видео с камеры или фотографии по правилам платёжных систем для таких споров нельзя, поэтому доказательная база сильно ограничена. Это заметно снижает шансы на успешное оспаривание.
Непростыми остаются и так называемые «невозвратные» подписки, как, например, в сервисах Apple, Google или Adobe. Простого аргумента «я не согласен» здесь недостаточно. Часто схема устроена так, что сначала оформляется пробная или разовая подписка, а затем автоматически продлевается годовая. И если этот момент был прописан в условиях, доказать свою позицию бывает сложно.
Но общий принцип остаётся неизменным: не стоит соглашаться с первым отказом. Даже в сложных ситуациях важно разбирать кейс по шагам и выстраивать аргументацию. Во многих случаях именно это позволяет довести спор до положительного результата.
— За этот год вы помогли вернуть средства по нескольким сотням мошеннических операций. Какие простые советы вы могли бы дать, чтобы не попасться на уловки мошенников?
— По нашим данным, количество мошеннических списаний за последний год выросло примерно в три раза по сравнению с 2023–2024 годами. Чаще всего люди сталкиваются с этим после перехода по фейковым ссылкам или когда вводят и сохраняют данные своей банковской карты в сомнительных платёжных сервисах. Если человек замечает несанкционированное списание, важно действовать быстро. В первую очередь — заблокировать карту, затем обратиться в поддержку сервиса, где произошло списание, и, как можно скорее, уведомить банк. На подачу заявления по мошенническим операциям отводится ограниченный срок — 70 дней. По правилам платежных систем, на инициирование опротестования — 120 дней.
Я всегда стараюсь ставить себя на место клиента. Так, на мой взгляд, защита может стать по-настоящему эффективной. Когда специалист понимает, в какой ситуации оказался человек, и действует с этой позиции, — шансы предотвратить потери и вернуть средства возрастают в разы.
— Ваше образование объединяет английский, психологию, юриспруденцию и 12-летний опыт процессинга. Простой пользователь банковской системы ими, увы, не обладает, поэтому часто совершает ошибки. Какие из них вы считаете самыми критичными — теми, которые чаще всего лишают людей шанса вернуть деньги?
— Прежде всего, это пропуск сроков подачи заявления. Многие клиенты не обращаются в банк сразу, а откладывают решение проблемы: надеются, что продавец ответит позже, ждут возврата или просто не понимают, что время играет против них. При этом сроки опротестования строго ограничены правилами платёжных систем. В большинстве случаев по операциям Visa на подачу заявления даётся до 120 дней. По операциям Mastercard срок может быть длиннее и в отдельных ситуациях достигать до 540 дней, но и он не бесконечен и зависит от типа спора. Если клиент обращается позже установленного срока, банк уже физически не может инициировать процедуру — даже если ситуация объективно выглядит спорной.
Поэтому главное, на мой взгляд, не тянуть с обращением и начинать действовать как можно раньше. Чем быстрее клиент подаёт заявление и собирает доказательства, тем выше его реальные шансы на успешный возврат средств.
— С развитием онлайн-покупок и подписок границы между странами стираются, но и рисков становится больше. Какой должна быть система защиты прав клиентов в Беларуси через несколько лет, чтобы каждый чувствовал себя уверенно при онлайн-расчётах?
— Я вижу её более цифровой и более понятной. Чтобы человек мог в пару кликов подать обращение, сразу загрузить доказательства и получить статус своего дела онлайн. Чтобы банки своевременно информировали клиентов о стадиях спора и объясняли, как действовать дальше. И чтобы сама культура защиты прав стала привычной, как, например, страхование. Тогда спорный платёж перестанет звучать как приговор, а станет задачей, которую можно решить.